Description :

La qualité consiste à répondre de manière complète et permanente aux besoins réels du « client » (interne ou externe à l’entreprise), pas plus, pas moins. Mesurer cette qualité, c’est connaitre ces besoins, et fixer des indicateurs pertinents de satisfaction, qui sont différents des « indicateurs de gestion » (qui sont eux internes au service). Article clair et intéressant sur des problèmes que chacun côtoie.

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